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信访工作如何更加高效便捷地服务群众
安徽省信访局   2016/8/19 11:05:10 


近日《信访事项简易办理办法(试行)》(以下简称《办法》)开始施行,同时国家信访局开通了“手机信访”平台,信访系统的这一系列举措,进一步便利了百姓信访。围绕信访事项简易办理和“互联网+信访”等问题,半月谈记者专访了国家信访局相关部门负责人(以下简称负责人)。

半月谈记者:信访事项简易办理办法出台的背景是什么,着重要解决什么问题?在具体执行的过程中还有哪些需要注意的问题?

负责人:出台这个《办法》的主要目的是进一步落实信访工作制度改革的要求,适应国家信访信息系统互联互通的新形势,把阳光信访、责任信访和法治信访做细做深做实。推动有权处理的行政机关特别是县级以下有权处理行政机关,针对诉求简单明了的信访事项,简化程序、缩短时限,及时就地解决信访问题,更加高效快捷地服务群众。

为更加方便快捷地受理、办理信访事项,维护信访人合法权益,《办法》规定下列信访事项适用简易办理:一是事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的;二是提出咨询或意见建议、表达感谢,可以即时反馈的;三是涉及群众日常生产生活、时效性强,应当即时处理的;四是行政机关已有明确承诺或结论的;五是其他可以简易办理的。同时要求以上信访事项必须是初次信访事项。

同时,《办法》也规定了下列信访事项不适用简易办理:一是上级信访工作机构、行政机关交办的;二是可能对信访人诉求不予支持的;三是已经进入或依法可以通过法定行政程序处理的;四是涉及多个责任主体或集体联名投诉的重大、复杂、疑难等不宜简易办理的。

半月谈记者:对信访事项适用简易办理办法有误,或未能妥善解决的,将如何处理?

负责人:为维护信访人合法权益,《办法》规定有权处理的行政机关在办理过程中,发现不宜简易办理或简易办理未妥善解决的,应当经本机关负责人批准,按《信访条例》规定的普通程序继续办理。办理时限从按照简易办理程序受理之日起计算,为60日。

县级以上信访工作机构和行政机关应当对简易办理工作加强指导和监督。对可以简易办理的信访事项推诿拖延,或者以简易办理为名损害信访人权益的,要督促限期改正;造成严重后果的,依法依规追究信访工作责任。

半月谈记者:近年来在拓展“互联网+信访”方面,国家信访局有哪些具体举措,取得了怎样的成效?

负责人:2013年7月1日,国家信访局全面放开网上受理内容。仅仅3个月,群众通过国家信访局门户网站提交的网上信访事项就达10万余件次,同比增加了280%。一大批群众反映的合理诉求得到及时快速解决。2015年1月1日,国家信访信息系统正式上线运行,依托互联网搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等于一体的全国网上信访平台。从2015年1月1日起全口径放开信访事项的群众满意度评价范围。

国家信访局还依据《信访条例》的规定,专门研究出台了《信访事项网上办理工作规程(试行)》,使网上信访事项办理的各环节、全过程都有章可循、有规可依,实现了网上信访业务的规范化、标准化。2015年,全国网上信访量占到信访总量的40.1%,网上信访正逐步成为群众信访的“直通车”、主渠道。

2016年7月1日,移动终端APP和手机投诉查询评价网站正式开通。

网上信访打破了时间和空间的限制,群众足不出户即可随时随地提交诉求,有关部门及时接收,加快信访事项流转速度,有的当天即可转送或交办有关责任单位,办理答复周期比《信访条例》规定的时间大幅缩短。2016年一季度,全国网上信访事项及时受理率、按期办结率均在85%以上。

半月谈记者:在移动互联网时代,“手机信访”有何重要意义?信访人应该如何更加科学合理地使用这个平台?

负责人:“手机信访”搭建起了大数据时代党和政府与群众沟通联系的新渠道。开通手机信访,是信访工作着眼移动互联网时代特征,积极回应群众对知情权、表达权、参与权、监督权的关切,满足群众更快更便捷地反映诉求,切实保障群众信访权的有效举措,是“阳光信访”的一种新模式。

手机信访平台主要具备三项功能:一是可以用手机进行投诉和提出建议,二是可以用手机查询信访事项办理情况并进行满意度评价,三是如果网上投诉注册用户密码丢失,可以用手机找回。

为保障信访人通过手机信访反映诉求,必须了解和注意以下情况:一是为了方便投诉受理,信访人通过手机信访客户端注册账户需要填写真实的个人信息。二是提出的信访事项应当客观真实,并对所提供材料内容的真实性负责。三是不得捏造、歪曲事项,不得诬告、陷害他人。

半月谈记者:在实现“让数据多跑路,让群众少跑腿”,拓宽信访渠道和方便信访群众的过程中,如何把责任真正落实?

负责人:主要有以下四个方面:一是从规范基础业务入手,进一步优化完善业务工作流程,切实将各项程序性、规范性要求贯穿于网上信访事项办理的全过程,使信访工作各环节、全过程都有章可循、有规可依,通过程序公正严密倒逼责任落实,确保实体问题处理到位。

二是从落实责任切入,全面加强初次网上投诉办理工作,建立首办负责制,认真负责地回应群众诉求,切实把信访事项解决在初始、化解在属地,提高网上信访解决问题的质量和效率。

三是以满意度评价推动,并全程跟踪评价结果,从群众评价中查找问题,将群众评价不满意的网上信访事项作为督查重点,及时提醒、回访、督办,倒逼改进工作。

四是通过督查督办树权威,加强对网上投诉事项的常规性督办,对超期未办结或交办无果的,及时进行督办,在组织统筹实地督查督办时,将群众评价不满意的网上投诉事项作为督查重点,推动网上信访问题及时有效解决,树立起正确的工作导向。

半月谈记者:在网上与网下互动方面,还有哪些考虑和设想?

负责人:开通手机信访,是充分利用移动互联网优势,大力推行“阳光信访”的一种模式创新,在为群众反映诉求带来便利的同时,也会增强群众对问题解决的期待。手机信访的开通,仅仅是初步的,今后还有许多工作要做。我们常说,网上信访,功夫在网下。下一步工作的关键是突出解决问题这一核心,把及时就地解决群众合理诉求作为全部工作的出发点和落脚点,以此作为衡量和检验手机信访成效的根本标准。

一是进一步完善手机信访受理办理机制,切实提高办理效率和质量。对群众通过手机信访反映的信访事项,只要诉求简单明了、符合相关规定的,均可以简化程序,缩短时限,按信访事项简易办理办法进行办理。对适用简易办理的信访事项,有权处理的行政机关在收到之日起3个工作日内作出是否受理的决定,并在受理之日起10个工作日内作出处理意见。能够当即答复的,当即出具处理意见。

二是进一步优化手机信访平台功能,如增加向信访人推送信访事项办理情况和处理结果功能等,将信访事项的办理过程和结果更加阳光地置于群众监督之下。

三是加大宣传力度,提高群众对满意度评价的知晓度,通过满意度评价,倒逼责任落实,推动问题及时就地解决。

同时,我们将及时汇总群众在使用手机反映诉求中的不足和问题,不断完善系统功能,方便群众更便捷地通过手机平台进行信访。

(半月谈记者 苏娅)(来源:国家信访局头条号)

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